PROTECOM incrementa en un 84% las respuestas a quejas de usuarios eléctricos entre 2020 y 2024

Santo Domingo, RD.- La Oficina de Protección al Consumidor de Electricidad (PROTECOM) informó que ha incrementado en un 84 por ciento las respuestas a las quejas de los clientes de las empresas de distribución de electricidad durante el período 2020-2024.

Eduard Bautista, director de la entidad, ofreció la explicación en un encuentro con periodistas, en el cual se analizó el rol asignado a esta institución, que es una dependencia de la Superintendencia de Electricidad (SIE). También se discutió el formato de los procesos para atender las quejas de los clientes y los cambios introducidos en los últimos años para fortalecer los servicios que ofrece.

La misión de PROTECOM, afirmó, es garantizar "que los derechos de los usuarios del servicio eléctrico no sean vulnerados, velando por el cumplimiento de los derechos y deberes establecidos, y ofreciendo respuestas justas, oportunas y transparentes a los reclamos presentados a las empresas distribuidoras".

Bautista dijo que cuando un cliente "no está satisfecho con los resultados de la reclamación que hizo a una distribuidora, puede acudir en segunda instancia a PROTECOM, presentando la documentación que acredite la gestión inicial realizada, su cédula y la respuesta de la distribuidora"; y puede hacerlo de manera presencial o en línea a través de "protecomenlinea.gob.do".

Cada solicitud presentada a PROTECOM, explica, se ingresa en el "Sistema de Gestión de Reclamaciones", una base de datos digital; se le asigna un número de caso; se clasifica según el motivo de la reclamación y se designa un analista responsable para darle seguimiento. Además, se notifica a la distribuidora para evitar la suspensión del servicio durante el proceso de investigación.

Cuando el caso lo exige, destacó Bautista, se genera un requerimiento de inspección técnica que incluye la revisión del medidor, la toma de lecturas y, cuando es necesario, se analiza la carga o demanda que generan los equipos e instalaciones.

Además, advirtió que el usuario debe estar presente cuando se verifica que el medidor o contador esté registrando un consumo dentro de los parámetros que establece la normativa vigente. “Esta inspección requiere más tiempo debido a la logística de coordinación con la distribuidora, que es la autorizada para abrir el medidor. En resumen, esta inspección incluye la revisión del estado del medidor, de las conexiones eléctricas y de la instalación interna y externa”.

PROTECOM, según lo expresado por su director, emite la decisión considerando los resultados de la investigación y basándose en las evidencias encontradas. Luego, la notifica al usuario para que la retire en una de las oficinas o la descargue de la plataforma en línea.

Gracias a los cambios introducidos en la gestión, explicó, que incluyen la nueva plataforma digital, la política de revisión constante de la calidad de los procesos y el reentrenamiento de los recursos humanos, los casos resueltos pasaron de 36,249 en el año 2019 a 68,481 en el 2024, el último año completo, casi duplicando los resultados diarios, considerando una semana de 5 días laborables.